X5 Group начала возвращать деньги за некачественные товары без жалоб
Менее половины покупателей, столкнувшихся с некачественным продуктом, обращаются в поддержку, предпочитая просто отказаться от покупки в будущем. Чтобы изменить эту статистику, X5 Group внедрила систему превентивного контроля: теперь компания сама находит пострадавших клиентов, проверяет их жалобы и автоматически возвращает средства на карту вместе с бонусами.
Механика работает через мобильное приложение: если один пользователь сообщает о браке, алгоритм вычисляет других покупателей этой же партии и просит их оценить качество. Если подозрения подтверждаются, компания оформляет возврат. Подобный подход уже прошел обкатку в онлайн-доставке «Пятерочки», где в опросах поучаствовали более 500 тысяч человек. Результаты показали, что такой диалог с аудиторией работает: повторные покупки в категориях, где случались инциденты, выросли на 9%.
Система стала частью программы «Проактивная забота», призванной минимизировать риски для репутации бренда. Если на конкретный товар поступает аномальное количество жалоб, ритейлер инициирует внеплановую проверку поставщика. До конца 2024 года этот инструмент охватит сети «Перекресток» и «Чижик», дополнив уже запущенный сервис оповещений о скором истечении сроков годности скоропортящихся продуктов.
Комментарии (0)
Пока нет комментариев. Будьте первым!